Vent de changement sur les ondes : le CRTC élargit la portée du Code de conduite sur les services sans fil 

publication 

June 2017

Bulletin Télécommunications et technologies

Charles Chevrette, Carl De Vuono, Bruce McWilliam, Thomas van den Hoogen, étudiant en droit

C’est au mois de juin 2013 que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC ») a publié le Code de conduite sur les services sans fil (le « Code sur les services sans fil »). Ce code de conduite obligatoire visait à offrir une protection aux consommateurs et à réglementer les pratiques commerciales des fournisseurs de services sans fil (les « FSSF »), notamment les fournisseurs de services de téléphonique mobile. À l’époque, le CRTC avait l’intention d’examiner officiellement l’efficacité de ce nouveau Code sur les services sans fil dans les trois ans suivant sa mise en œuvre et de procéder aux ajouts et aux modifications qu’il estimait nécessaires, en fonction de l’évolution de ce marché dynamique[1].

Au terme d’un examen officiel et de consultations publiques, le CRTC a publié la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 (la « Politique ») le 15 juin 2017. Cette nouvelle Politique modifie le Code sur les services sans fil, joint à l’annexe 1 de la Politique, en le modernisant pour l’aligner sur les réalités du marché. Le présent bulletin traite des principaux changements apportés aux pratiques des FSSF qui découlent des modifications au Code sur les services sans fil, certains prenant effet immédiatement et d’autres devant être mis en œuvre au plus tard le 1er décembre 2017[2].

Appareils déverrouillés

L’un des changements les plus controversés qu’apporte la Politique au Code sur les services sans fil est l’obligation faite aux FSSF de fournir des appareils déverrouillés à leurs clients, de sorte que les téléphones ne soient pas verrouillés sur les réseaux particuliers des FSSF. En ce qui concerne les clients existants possédant des appareils verrouillés, les FSSF doivent les déverrouiller sans frais. Ce changement prend effet le 1er décembre 2017 et confèrera aux consommateurs une plus grande marge de manœuvre pour changer de FSSF. En effet, les consommateurs peuvent maintenant apporter leur téléphone avec eux chez un autre fournisseur, sans frais supplémentaires, et tirer parti des forfaits « Apportez votre téléphone » à prix réduit.

Nouvelle définition touchant les forfaits à utilisateurs multiples et limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données

Un autre changement essentiel vise la réglementation des forfaits à utilisateurs multiples, comme les forfaits pour la famille. De nouveaux termes définis tels que « titulaire du compte », « utilisateur autorisé » et « utilisateur de l’appareil » sont employés à la place du terme « client » dans la rubrique « Gestion de la facture » du Code sur les services sans fil. Le titulaire du compte est la personne responsable du paiement en vertu du contrat, alors qu’un utilisateur de l’appareil est seulement une personne qui utilise un appareil lié à un contrat. Un titulaire de compte peut aussi désigner certains utilisateurs d’un appareil comme des utilisateurs autorisés, lesquels obtiennent ainsi le même droit que le titulaire du compte d’accepter les frais supplémentaires au compte ou les modifications aux modalités et conditions principales du contrat. L’utilisateur de l’appareil n’a pas ce droit. Ces distinctions faites par le Code sur les services sans fil améliorent la transparence des droits des divers utilisateurs à l’égard des forfaits à utilisateurs multiples, ce qui est particulièrement important pour les familles qui s’abonnent à ces forfaits.

Ces nouvelles définitions sont aussi source de nouvelles obligations pour les FSSF puisqu’ils doivent envoyer un avis lorsqu’un appareil est en itinérance tant au titulaire du compte qu’à l’utilisateur de l’appareil lequel, dans le cas d’un forfait à utilisateurs multiples, n’est pas forcément la même personne. Le libellé antérieur obligeait seulement le FSSF à aviser le « client », terme qui ne visait qu’une personne ou une petite entreprise qui s’abonne à des services sans fil. La définition de client a depuis été modifiée pour inclure les titulaires de comptes, les utilisateurs autorisés et les utilisateurs de l’appareil. De plus, les frais d’itinérance de données, toujours maintenus à 100 $ par mois, sont maintenant appliqués par compte. Les frais supplémentaires doivent être expressément acceptés par le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé. Un consentement similaire est exigé pour les frais d’utilisation excédentaire de données, lesquels sont toujours limités à 50 $ par mois, et qui sont maintenant appliqués par compte. Un nouveau libellé a aussi été ajouté aux forfaits flexibles qui étaient moins courants lorsque le Code sur les services sans fil a été publié en 2013. Les frais d’utilisation excédentaire de données pour ces forfaits sont limités à 50 $ par mois, sauf si le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé accepte expressément ces frais supplémentaires. Le prix des services supplémentaires d’itinérance ou des services supplémentaires de données, désignant un forfait qui offre une capacité supplémentaire d’itinérance ou de données pour un seul mois sans engagement ni modifications du forfait du client, sont maintenant inclus dans les plafonds sur les frais.

Définition élargie des services postpayés

Les nouvelles offres des forfaits de services offerts par les FSSF ont incité le CRTC à changer d’approche en ce qui concerne les services postpayés par rapport aux services prépayés. Depuis la publication du Code sur les services sans fil, les FSSF offrent maintenant des forfaits de services payables à l’avance dans le cadre desquels les clients qui excèdent leur solde prépayé, peuvent se voir facturer des frais d’utilisation supplémentaire. Certains forfaits de services payables à l’avance comprennent aussi des frais de résiliation anticipée dans les contrats et sont considérés comme étant de nature moins « transactionnelle » que le modèle prépayé traditionnel consistant à épuiser le solde d’une carte prépayée en fonction de l’utilisation. Le CRTC, estimant que ces forfaits de services payables à l’avance se rapprochaient des forfaits postpayés, a ainsi élargi la définition des « services postpayés » dans le Code sur les services sans fil pour inclure ces forfaits. Les « services prépayés » sont maintenant définis comme ceux qui sont achetés avant d’être utilisés seulement.

Limites minimales applicables à la période d’essai

Le CRTC a aussi établi des limites minimales aux périodes d’essai offertes par les FSSF. En ce qui concerne les services illimités, à savoir les services vocaux, de messagerie texte ou de données, le FSSF ne peut plus établir de limites à leur utilisation pendant la période d’essai minimale de 15 jours. Pour ce qui est des services qui ne sont pas illimités, le FSSF doit établir des limites à l’utilisation correspondant à au moins 50 % des limites mensuelles indiquées dans le contrat du client pour les services vocaux, de messagerie texte ou de données. S’agissant des forfaits à utilisateurs multiples, ces limites doivent correspondre à au moins 50 % des limites d’utilisation mensuelles qui s’appliquent à l’ensemble du compte. Dans le cas de clients handicapés, la période d’essai peut être portée à 30 jours et les limites à l’utilisation doivent être au moins doublées par rapport à celles offertes par le FSSF pour la période d’essai standard, la limite minimale correspondant alors à une utilisation sur un mois complet. Les nouvelles politiques touchant l’utilisation pendant la période d’essai prennent effet le 1er décembre 2017.

Initiatives visant les Canadiens handicapés

Le CRTC a aussi enjoint de nombreux FSSF à collaborer à la création d’une campagne promotionnelle visant les Canadiens handicapés. Cette campagne comprendra des vidéos en langue des signes de sensibilisation au Code sur les services sans fil, dans l’intérêt des membres de la communauté des personnes sourdes et malentendantes. Les vidéos doivent être exhaustives et offertes, sans frais, sur chaque site Web des FSSF, au plus tard le 15 décembre 2017. Le FSSF doit aussi créer des vidéos en langue des signes sur les termes couramment utilisés dans l’industrie et les publier au plus tard le 15 juin 2018. Les FSSF ont aussi l’obligation de fournir, sur demande et sans frais, une copie permanente du contrat du client et des documents connexes aux personnes handicapées dans un format de rechange. Des personnes handicapées peuvent aussi demander un format de rechange du Résumé des renseignements essentiels de leur contrat en tout temps pendant la durée du contrat.

Harmonisation avec le Code des fournisseurs de services de télévision

Le CRTC a aussi effectué quelques changements visant l’harmonisation du libellé du Code sur les services sans fil avec celui du Code des fournisseurs de services de télévision de 2016 (le « Code des FSTV »). Par exemple, le Code sur les services sans fil indique maintenant expressément que le Résumé des renseignements essentiels ne remplace pas les informations comparables ou identiques figurant ailleurs dans le contrat du client, comme l’indique le Code des FSTV. À l’instar du Code des FSTV, la définition de « copie permanente » d’un contrat ou de documents connexes comporte l’exigence qu’ils soient désormais exempts d’hyperliens modifiables par le FSSF.

Obligations accrues d’information des clients

Enfin, le CRTC a aussi inclus de nombreux petits changements qui accroissent les obligations des FSSF en matière de communication de l’information. Par exemple, un FSSF avait auparavant l’obligation d’informer les clients de la date à laquelle leur contrat prendra fin dans les 90 jours précédant cette date. Les modifications au Code sur les services sans fil exigent maintenant la communication de renseignements précis comme l’incidence de la fin du contrat sur les modalités et conditions du contrat et les frais mensuels minimaux proposés pour le service fourni après cette date. Le FSSF doit aussi informer les clients qu’ils ne sont pas tenus de payer une pénalité s’ils décident de changer de forfait ou de fournisseur après la fin de leur contrat. Autre exigence en matière de communication de l’information, les clients qui choisissent de recevoir une copie permanente de leur contrat et des documents connexes en format électronique doivent la recevoir du FSSF dans un délai d’un jour ouvrable, faute de quoi le client peut annuler le contrat dans les 30 jours à compter de la date de réception sans avoir à payer de frais de résiliation ou de pénalité. De nouvelles obligations en matière de communication de l’information ont été imposées pour les contrats de type balance concernant la manière dont le FSSF doit présenter l’information sur la réduction mensuelle des frais de résiliation. Enfin, le CRTC a exigé qu’un bon nombre des changements précédemment mentionnés figurent dans le Résumé des renseignements essentiels, notamment l’information sur les périodes d’essai, les limites imposées aux services illimités et les frais de résiliation pour les contrats de type balance.

L’intention du CRTC, lorsqu’il a introduit le Code sur les services sans fil, était de rendre le marché du sans‑fil plus dynamique et d’offrir une meilleure protection aux clients des FSSF. Les changements et éclaircissements apportés par la Politique visent à moderniser le Code sur les services sans fil afin qu’il suive l’évolution constante du marché et que les clients soient en mesure de faire des choix plus éclairés au sujet des services offerts par les FSSF.

par Charles Chevrette, Carl De Vuono, Bruce McWilliam et Thomas van den Hoogen, étudiant en droit

 

[1] Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-271, dossier no 8665-C12-201212448, au par. 393.

[2] Annexe 2 à la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200.

Avertissement

Le texte qui précède fournit un aperçu de certains aspects de son objet et ne constitue pas un avis juridique. Le lecteur ne doit pas prendre de décision sur le seul fondement de ce texte. Au contraire, l’obtention de conseils juridiques spécialisés est nécessaire.

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